Ancora sui disastri comunicativi di Trenitalia

Non c’è niente da fare. Trenitalia mira proprio a essere il benefattore di chi ha blog sulla lingua e la comunicazone. Grazie alle nostre ferrovie, sarebbe facilissimo fare un manuale di buona comunicazione: basterebbe suggerire tutto il contrario di quello che fa Trenitalia.

In questo blog mi sono già occupato dell’italiano improbabile di Trenitalia, e del suo inglese, ancor più improbabile. Ora Geppi Patota ci dà nuovi spunti, con il suo post dal titolo parlante: Trenitalia: “L’azienda ha sempre ragione”. E il passeggero?

Raccontiamo la storia, con le sue parole.

«Lo scorso 28 giugno, a bordo del regionale Roma-Firenze 2306, su richiesta del controllore, ho “esibito” (uso il burocratese previsto dal regolamento) sul mio tablet il biglietto che avevo acquistato on line e un mio documento. Il funzionario, però, mi ha considerato sprovvisto di biglietto, perché lo avevo sul tablet e non stampato su carta. Il biglietto aveva un codice numerico, un codice a barre per il lettore ottico, l’indicazione del mio nome e cognome e una validità di quattro ore dal momento della partenza: in sostanza, nemmeno san Tommaso avrebbe potuto mettere in dubbio che io avessi acquistato quel biglietto e preso quel treno in quel giorno e a quell’ora. San Tommaso no, ma il funzionario Trenitalia sì. Il capotreno 0000000 (lui mi ha mostrato – ma forse dovrei scrivere esibito – la matricola, ma io non la indico per delicatezza nei suoi confronti: ovviamente è a disposizione di Trenitalia) è stato inflessibile. Dovevo pagare il mio biglietto una seconda volta, per di più con una penalità di cinquanta euro. Ho azzardato una replica. “Ma come, scusi? Sul biglietto c’è scritto che il passeggero deve “esibirlo”, e io l’ho esibito; il biglietto contiene gli estremi del viaggiatore, un codice numerico e un codice a barre. Perché avrei dovuto stamparlo, consumando inutilmente inchiostro e carta? E soprattutto: se il biglietto deve essere obbligatoriamente stampato, perché Trenitalia mi consente di comprarlo on line?”. “Signore, io conosco l’italiano: così c’è scritto nel regolamento”, mi ha risposto il capotreno 0000000».

Bene. Primo problema. Ho cercato on line il regolamento. Non è un esempio di chiarezza e di atteggiamento amichevole nei confronti del cliente. Nel sito di Trenitalia lo si trova alla voce Condizioni di trasporto («pessime», può commentare qualsiasi pendolare, e non solo, costretto a viaggiare nelle carrozze sporche e nei treni lenti delle linee ferroviarie regionali). Cosa dice a proposito della presentazione del biglietto in treno? Nella Parte I delle Condizioni Generali di Trasporto dei passeggeri di Trenitalia, art. 5 («Il titolo di viaggio», ahi, ahi, ahi), comma 3, si legge:

Il viaggiatore deve esibire, su richiesta del personale ferroviario, in prossimità della salita, a bordo del treno e fino all’uscita dalla stazione ferroviaria il titolo di viaggio ed il documento che giustifica l’eventuale riduzione di prezzo fruita e, nel caso sia richiesto, deve riconsegnare il titolo di viaggio a viaggio terminato al personale incaricato del ritiro.
Nel caso di titolo di viaggio rilasciato in modalità Ticketless, il viaggiatore deve fornire il codice identificativo di prenotazione ricevuto al momento dell’acquisto.
Per i titoli di viaggio nominativi e per quelli per i quali la riduzione di prezzo applicata o la fruizione di altre forme di agevolazione (ad esempio, attribuzione di punti fedeltà per i possessori delle carte di fidelizzazionedi Trenitalia) impongano l’identificazione dell’avente titolo, è prescritta l’esibizione da parte del viaggiatore di un documento personale d’identificazione valido, a richiesta del personale di bordo o di terra incaricato del controllo.

In questo florilegio di esibizionismo, il regolamento sembra proprio essere dalla parte di Patota: «il viaggiatore deve esibire … il titolo di viaggio». Cosa vuol dire esibire? «Far vedere, mostrare, ostentare qlco.: e. le proprie ricchezze || burocr. e. i documenti, presentarli su richiesta di un’autorità». Alla faccia del capotreno 0000000 che crede, con un atto di presunzione, di conoscere l’italiano, ma in realtà ha un’idea molto approssimativa dei significati delle parole della nostra lingua, esibire non fa alcun riferimento al tipo di supporto mediante il quale si presenta il titolo di viaggio. Patota, in questo, ha perfettamente ragione (e solo il presuntuoso capotreno 0000000 può mettere in discussione la competenza linguistica di un Geppi Patota).

Però … però c’è il cavillo. Due commi prima, le Condizioni di trasporto precisano quali forme può avere il titolo di viaggio:

Non è previsto il biglietto su supporto elettronico. Quindi, il combinato disposto del comma 3 e del comma 1 dell’art. 5 delle Condizioni di trasporto delle Ferrovie italiane danno probabilmente ragione al capotreno 0000000, che conosce l’italiano meno di quel che ritiene, ma in compenso domina pienamente i meandri del regolamento di Trenitalia, quello che più propriamente potremmo ribattezzare «Condizioni Generali di Trasporto contro i passeggeri di Trenitalia».

Già, perché sul mero e gretto piano formalistico, il capotreno 0000000 può anche aver ragione. Sul piano del buon senso e della capacità interpretativa della norma (per la quale occorre far funzionare l’intelligenza) ha molto meno ragione. E comunque, il problema sta a monte: nell’incapacità delle pachidermiche istituzioni burocratiche (anche se si fregiano dell’apposizione spa) di adeguarsi con coerenza ai nuovi mezzi di vendita che adottano. Basta, cioè, scrivere nella procedura di acquisto del biglietto, in un italiano da brivido, «stampa l’allegato pdf alla mail di conferma che costituisce biglietto» per far capire a un viaggiatore del XXI secolo che non basta «esibire» l’immagine elettronica di un biglietto nominativo per dimostrare di aver pagato il viaggio? Dire che Trenitalia ha un irragionevole spirito borbonico è far torto ai Borboni.

Secondo problema. Che cosa ha risposto l’arguto capotreno 0000000 alla rischiesta del povero viaggiatore mazziato (50 euro per l’arretratezza culturale di Trenitalia) di redigere un verbale? «Signore, potrei essere suo nipote: non lo faccia. Se redigo un verbale, la penalità raddoppia. L’azienda ha sempre ragione». Ma che razza di corsi di comunicazione seguono i capotreni di Trenitalia per dire simili stronzate? Magari è anche vero, un’azienda di fatto monopolistica come Trenitalia può anche arrogarsi il potere di avere sempre ragione, ma, signor capotreno, non lo si dice così spudoratamente, non gliel’ha mai spiegato nessuno? E poi, una volta, ad aver sempre ragione non era il cliente?
A me era capitato un altro genio della comunicazione aziendale nel 2006 (di lui ho reso pubblico il numero di matricola): avevo protestato per il fatto che la composizione di un treno era l’opposto di quanto era stato annunciato dall’altoparlante. La reazione del controllore? All’inizio piccata, poi pilatesca: «non sono io a decidere la composizione dei treni!». Detto questo, se ne andò, troncando ogni dialogo, come se si fosse lì per sbaglio. Forse questa sì è una tecnica comunicativa imparata a qualche corso. Ma certamente una tecnica comunicativa che denota la volontà di non avere buoni rapporti con i viaggiatori-clienti.

Terzo problema. Geppi Patota è un idealista. Cosa ha pensato di fare? Un reclamo all’azienda, ovviamente. Trenitalia ha una procedura on-line per spedire i reclami. Patota ha cercato di seguirla con attenzione, più volte. Ma ogni volta, alla fine si è visto opporre questa chiarissima e benevolissima comunicazione (in realtà, «immotivata e arcana quanto un responso della Sibilla»): «La sessione di lavoro è scaduta, e non è possibile procedere con l’operazione richiesta». È stato in quel momento che il buon Geppi ha capito che il capotreno 0000000 aveva detto la verità: siamo noi ad essere nel torto quando non capiamo l’italiano o le procedure di Trenitalia, perché Trenitalia, avendo il coltello dalla parte del manico, ha sempre ragione, specie quando ha torto.

Anche a questo proposito posso portare la mia esperienza. Nel settembre del 2012 ero in un Eurostar Venezia-Roma, che è stato soppresso a Bologna per un guasto. Può capitare. Ma ero stato testimone del disagio di molti stranieri, dato che le informazioni erano state date solo in italiano. Per di più, la notizia della soppressione del treno è stata data all’ultimo minuto, dopo una serie di altri annunci, di tutt’altro contenuto: Trenitalia fa spesso così! Ho protestato con il capotreno, che mi ha risposto, come talvolta fanno i capotreni delle ferrovie italiane, in maniera villana. (Perché non crediate che abbia pregiudizi sui dipendenti di Trenitalia, aggiungo che, invece, le addette all’assistenza clienti sul marciapiede della stazione di Firenze, alle quali ho dovuto chiedere ulteriori informazioni, sono state gentili, precise, dotate di buon senso). Ho fatto il mio bravo reclamo, riuscendo a superare tutti gli ostacoli che il software oppone a chi vuole spedirne uno. L’oggetto, tra quelli previsti obbligatoriamente dal sistema, era “Salita, permanenza a bordo e discesa dal treno – Informazioni in treno”. Ebbene, dopo il mese di prammatica, mi arriva la risposta, nella quale Trenitalia mi dà, di fatto, del deficiente. Per forza: non hanno ricostruito le modalità di informazione all’interno del treno, ma quelle alla stazione di Bologna (non ho difficoltà a immaginare che siano state perfette, ma non era di questo che mi lamentavo!). Ho fatto un reclamo sul reclamo, chiedendo a Trenitalia: “Ma ci siete o ci fate?”. Posso anche capire perché la seconda volta non mi hanno risposto. Ma insomma, Geppi Patota, non farti troppe illusioni!

Io ho adottato una mia personale forma di rivincita. Tutte le volte che posso non viaggio più con Trenitalia, ma scelgo Italo. E mi trovo davvero meglio, anche per le esemplari pratiche comunicative fatte adottare al personale.

Però coltivo anche un sogno. Che un bel giorno l’amministratore delegato Mauro Moretti si decida a fare un qualche atto di rispetto nei confronti dei viaggiatori di Trenitalia. No, non arrivo a chiedergli le dimissioni, come ha fatto, invece, il giornalista Gigi Riva nel suo blog all’interno del sito dell’Espresso, per episodi più gravi, ma sempre frutto di un disastroso intreccio di inefficienza gestionale e incapacità comunicativa. Mi basterebbe che almeno una volta facesse uno spot, pubblicasse un manifesto, si facesse intervistare, o escogitasse qualsiasi altra mossa comunicativa, e chiedesse scusa ai viaggiatori per i disagi dovuti all’inefficienza della sua società, ma anche per quelli aggiuntivi derivanti dalla pessima capacità comunicativa di molti addetti, e dalla generale politica comunicativa della società.

Non mi illudo, però. Sono consapevole che ciò non accadrà mai. E allora, non so perché, mi viene prepotentemente alla mente, con tanta nostalgia, la vecchia rivista satirica «Cuore».